中国电信投诉量下降 投诉处理满意率已达98% 

　　用户对中国电信运营商的投诉呈逐年下降趋势。2000年，用户在信产部申诉中心对中国电信的有理投诉是723件，到去年，投诉已下降到10件。

　　据介绍，中国电信对这些投诉的处理及时率达百分之百，处理满意率达到98%以上。

　　2000年，中国电信是在信产部受到投诉最多的企业，2001年投诉下降到114件，降幅超过80%，2002年，投诉为17件，降幅为85%，2003年，投诉为10件，占各运营企业总投诉的7%以下。

　　中国电信是老牌电信企业，近年来为了使服务质量与国际电信企业接轨，采取了多种措施。在传统营业厅的基础上，中国电信又建设了“10000号客服中心”、社区经理、客户经理等服务渠道，用户可以从多个渠道享受服务和反映服务中的问题。

　　对于大客户服务，中国电信的广东、江苏等省公司按照国际通行的电信服务评估标准，推出SLA服务水平承诺，承诺达不到服务标准时，将赔付费用。

　　中国电信还在内部设立了通报制度和明查暗访制度，对于客户投诉，实行首问负责制，使服务质量大幅提高。

　　据中国电信有关负责人介绍，近几年中国电信委托中介结构对中国电信的各级企业进行用户满意度调查，结果是：2001年21省满意度指数为77分，2002年是79.7分，2003年是80.3分。

（责编：Daisy）